Всего за четверть века колл-центры навсегда влились во все отрасли экономики развитых государств. Ниже мы предоставим методы, благодаря которым Call center располагает к себе потребителей и увеличивают доход.
Что значит сегодня колл-центр
В век научно-технического прогресса хватает набрать несколько цифр на телефоне, и вы уже купили билет, заказали еду, прошли консультацию с врачом.
В большинстве государств с развитой экономикой эти на эти звонки отвечают колл-центры.
В целом, определение колл-центра говорит, что это некая точка, куда поступают звонки и откуда звонят в огромных объемах. По сравнению с подобными способами наладить телефонное общение с потребителями колл-центр обладает неоспоримыми преимуществами.
Возможность принимать десятки и даже сотни звонков в одно время
Колл-центр достиг такого развития, что имеет возможность одновременно отвечать на сотни звонков. Телефонная станция колл-центров создает живую очередь из позвонивших и направляет их работникам, которые менее загружены.
Например, вы разместили объявление в интернете и позвонило 400 человек, а в колл-центре находится 40 агентов, тогда первые 40 клиентов общаются с агентами, а 460 остальных находятся в очереди и пока прослушивают автоматическое приветствие и просьбу ожидать. Одновременно они слушают информацию о программах лояльности, и трехминутное ожидание проходит очень быстро.
Клиенты не видят Call center
Не смотря на то, что на связь с колл-центром выходят сотни абонентов из различных компаний, работник каждого приветствует от имени Вашего бренда. Во время вызова на станцию колл-центра номер индексируется и на мониторе агента загружается нужный файл, с информацией о том как вести дальнейших разговор.
Поэтому абонент колл-центра пребывает в полной уверенности, что звонит необходимую компанию.
Компетенция агентов
Благодаря брифу, открытому на экране монитора агента, он всегда компетентен. В сценарии обозначены основные ответы на вопросы и типы разговоров. Агенту всего лишь требуется помечать нужный пункт, что посмотреть ответ.
Если абонент задает каверзный вопрос, не прописанный в сценарии, абонента направляют к специалистам компании-заказчика, ему перезванивают позже.
Компетенция и отличает колл-центры от справочных служб, которые стандартно зачитывают информацию.
Более того заказчик может использовать больше одного телефонного номера. Допустим, один для общения с потенциальными клиентами, а второй с уже действующими. По первому номеру отвечают работники с даром убеждения и способностями продавать. А для общения с уже существующими клиентами – работают агенты, которые специализируются на товаре и умеющие вести телефонные консультации.
Рост прибыли FMCG-брэндов благодаря агентам
Колл-центры, которые сотрудничают с известными брэндами не раз подвергались критике. Люди не понимают, для чего компании с миллионными расходами на рекламу, пользоваться эфирным временем для того, чтобы рассказать миру свой номер телефона? Кому вздумается звонить творогу, шоколадному батончику или средству для мытья посуды?
Все дело в дифференцированном маркетинге, который открыло агентство Ogilvy&Mather.
Они считают, что маленькая аудитория потребителей в каждой категории товаров приносит основной доход компании. Это ключевое утверждение в закономерности поведения покупателей.
Это утверждение применимо только к масштабным брэндам с большой дистрибуцией и яркой рекламной кампанией.
Постоянные покупатели брэнда тратят больше денег на конкурентные марки товаров
Это тоже относится к открытию Ogilvy&Mather. Агентство утверждает, что «лучшие покупатели» брэнда основную долю покупок отдают конкурентам.
Это заключение вызывает некие противоречия: как могут постоянные клиенты определенной марки товара, не отдавать предпочтений одному брэнду и совершать покупку повторно? Но панельные данные свидетельствуют обратное- покупатели, приносящие прибыль, основную часть средств отдают конкурентам.
Выходит, что FMCG-брэнд обладает исключительной группой потребителей, которые делают две третьи покупок и большую часть денег оставляют у конкурентов. Работая с этой категорией, появляется возможность увеличить доход бренда.
Общение с «лучшими» покупателями повышает доверие к брэнду
Дифференцированный маркетинг подразумевает увеличение продаж при помощи постоянной связи со своими покупателями.
Изначально потребуется создать клиентскую базу и потом можно заняться программами повышения лояльности клиентов.
Использование концепции увеличения степени лояльности к брэнду направлено на потенциальных платежеспособных клиентов и в большинстве случаев повышает продажи на 25 процентов.
От непосредственного общения с клиентами зависит в значительной степени узнаваемость бренда, частота покупок, имидж. При этом деятельность носит длительный характер.
Как создать базу потенциальных клиентов? На помощь приходит колл-центр.
Колл-центр отличный помощник при создания клиентской базы
Существует множество способов рассказать потребителям свой телефонный номер. Объявления, телевизионная реклама, интернет, упаковка товара, промо акции – все это может стать платформой для размещения номера.
Вместе с этим платежеспособных клиентов можно привлечь не только скидками и акциями.
Главное – распространять запоминающуюся информацию, заинтересовать людей, убедить их в полезности вашей продукции.
Позвонят или нет покупатели по номеру, который размещен на упаковке от сливочного масла, зависит от умений рекламного агентства.
Например, предложите покупателям масла бесплатную книжечку о полезной еде или что-то в этом роде.
Взамен вы приобретете тысячи контактов покупателей, что даст вам возможность реализовать маркетинговую программу, повысить доверие, и как следствие – принесет доход.
Колл-центр- инструмент маркетинга
Преимущества колл- центра в маркетинге:
– у вас появляется база с уже существующими и потенциальными покупателями;
– агенты составляют список интересов ваших клиентов, и самых распространенных вопросов, на основании которых узнаете вкусы вашей аудитории.
– работники колл-центров по вопросам формируют «портрет» Вашего клиента
– сделайте ход конем – предоставьте номер колл-центра телевизионным каналам, сайтам и посмотрите, какой вид рекламы приносит доход, а на каком можно сэкономить.
На основании этих данных Вы сможете провести анализ и просчитать результат в процентах, в прибыли, притоке клиентов. С эти данными дальнейшая рекламная кампания принесет больше пользы.
Тестовый режим колл-центра
Если Вы колеблетесь и не решаетесь подписать контракт с колл-центром, а тем более распространить номер его телефона под собственным брендом, попробуйте начать с пилотного проекта в тестовом режиме. Это предоставит возможность оценить схему работы колл-центра и посмотреть на отзывы Ваших клиентов.
